Comment signaler des avis faux ou abusifs sur votre app à Apple et Google

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Aucun store ne retire un avis uniquement parce qu’il est négatif. Les deux retirent les avis qui enfreignent leurs règles. Voici comment signaler un avis et ce qui compte.

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App Store : « Report a Concern »

Dans App Store Connect, ouvrez l’avis et choisissez « Report a Concern ». L’auteur de l’avis n’est pas notifié (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
La directive 5.6.3 (Discovery Fraud) indique que manipuler tout élément de l’expérience client de l’App Store, comme les classements, la recherche, les avis ou les recommandations, n’est pas autorisé (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).

Google Play : marquer et signaler

Dans la Play Console, accédez à Surveiller et améliorer > Notes et avis > Avis.
Repérez l’avis, sélectionnez l’icône en forme de drapeau, puis « Signaler ».

Un spécialiste examine le signalement, généralement sous quelques jours ouvrés. Seuls les avis qui enfreignent les Règles de publication des commentaires sont retirés. Un avis qui a été examiné et n’a pas été retiré ne peut pas être signalé de nouveau, et il existe une limite quotidienne de signalements ; lorsque vous l’atteignez, patientez 24 heures (Aide Console Play : Signaler des avis inappropriés).

Ce que Google considère comme une infraction

Les Règles de publication des commentaires incluent, entre autres (Google Play : Notes et avis publiés sur le Play Store (règles de publication des commentaires)) :

Des avis faux ou trompeurs, et le même contenu publié de façon répétée ou depuis plusieurs comptes.
Du contenu hors sujet qui ne concerne pas l’app.
Des annonces, des liens, des numéros de téléphone ou toute autre promotion.
Des conflits d’intérêts : des avis rédigés contre de l’argent, des produits ou des services, ou au sujet d’une entreprise que l’auteur possède ou pour laquelle il travaille.
Des informations personnelles et du contenu illégal, sexuellement explicite, haineux ou offensant.

L’Aide Console Play indique aussi que les nouvelles notes peuvent être retenues pendant environ 24 heures et que la publication peut être interrompue lorsque Google détecte une activité suspecte (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).

Avant de signaler

Notez l’ID ou la date de l’avis, la note et la règle qu’il enfreint. « C’est injuste » n’est pas un motif de signalement valable.
Si l’avis décrit un vrai problème, répondez plutôt. Les autres utilisateurs lisent votre réponse.
Ne contrez jamais de faux avis avec vos propres faux avis positifs. Les deux stores l’interdisent (Aide Console Play : Notes, avis et installations des utilisateurs, directive 5.6.3 d’Apple).

Sources

Guides associés

Questions fréquentes

Puis-je faire retirer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint les règles du store. Google retire les avis qui enfreignent ses Règles de publication des commentaires ; Apple vous permet de signaler un problème concernant un avis dans App Store Connect.

La personne est-elle prévenue quand je signale son avis sur l’App Store ?

Non. Apple indique que l’auteur de l’avis n’est pas notifié lorsque vous signalez un problème.

Combien de temps Google met-il pour examiner un avis signalé ?

Google indique qu’un spécialiste l’examine généralement sous quelques jours ouvrés.

Puis-je signaler deux fois le même avis Google Play ?

Non. Une fois qu’un avis signalé a été examiné et n’a pas été retiré, il ne peut pas être signalé de nouveau.