Comment répondre aux avis 1 étoile après une mauvaise mise à jour

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Une version défectueuse déclenche une vague d’avis 1 étoile en quelques heures. Voici comment la gérer sans enfreindre les règles des stores.

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1. Confirmez que la mise à jour est en cause

Google Play : filtrez les notes par version de l’app et par appareil (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
App Store : l’API App Store Connect liste les avis clients d’une version précise de l’App Store (App Store Connect API: Customer Reviews).

2. Répondez d’abord aux pires avis

Apple recommande de traiter en priorité les avis les moins bien notés et ceux qui portent sur des problèmes techniques (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses). Soyez précis : nommez le bug, dites que vous y travaillez et donnez un seul canal de support. Ne promettez pas une date que vous ne pourrez pas tenir et ne demandez pas une meilleure note ; le règlement de Google interdit aux réponses de demander une note plus élevée (Aide Console Play : Notes, avis et installations des utilisateurs).

« Merci de nous l’avoir signalé. La version 6.3 empêche la connexion de certains comptes qui utilisent Se connecter avec Apple. Nous corrigeons le problème. En attendant la mise à jour, la version web fonctionne : votreapp.fr. – L’équipe Votreapp »

3. Publiez le correctif et dites-le

Indiquez dans les notes de version ce que vous avez corrigé (Apple Developer: Creating your product page). Puis répondez à nouveau aux avis qui signalaient le problème (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).

4. Sachez qui est notifié

App Store : l’auteur de l’avis est notifié de votre réponse et peut mettre à jour son avis (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
Google Play : l’utilisateur est notifié de votre première réponse à un avis nouveau ou modifié ; s’il vous arrive de modifier votre réponse ensuite, il n’est pas notifié à nouveau (Google Play Developer API : Répondre aux avis). Votre première réponse doit donc déjà être utile.

5. Faites remonter la note

App Store : vous pouvez réinitialiser la note globale avec la version corrigée. Les avis écrits restent (App Store Connect Help: Reset an app overview rating) ; voir comment la réinitialiser.
Google Play : pas de réinitialisation, mais la note accorde plus de poids aux notes récentes (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
Sur les deux stores : une fois le correctif publié, sollicitez les utilisateurs actifs avec les invites système (règles).

D’autres modèles de réponse par type de plainte : How to reply to 1-star App Store reviews (en anglais).

Sources

Guides associés

Questions fréquentes

Faut-il répondre à chaque avis 1 étoile après une mauvaise mise à jour ?

Répondez d’abord aux avis les moins bien notés et les plus précis, comme le recommande Apple, puis répondez à nouveau à ces mêmes avis une fois le correctif publié.

Les utilisateurs verront-ils ma réponse si je la modifie après le correctif ?

Sur l’App Store, la dernière réponse est affichée. Sur Google Play, l’utilisateur n’est pas notifié quand vous modifiez une réponse, seulement après votre première réponse à un avis nouveau ou modifié.

Puis-je supprimer les mauvaises notes de la version défectueuse ?

Sur l’App Store, vous pouvez réinitialiser la note globale avec une nouvelle version ; les avis écrits restent. Google Play ne propose pas de réinitialisation.