Cómo denunciar reseñas falsas o abusivas de tu app ante Apple y Google
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Ninguna tienda retira una reseña solo porque sea negativa. Las dos retiran las que incumplen sus reglas. Así se denuncian y esto es lo que cuenta.
App Store: «Report a Concern»
- En App Store Connect, abre la reseña y elige «Report a Concern». No se avisa a quien la escribió (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
- La directriz 5.6.3 (fraude de descubrimiento) dice que no se permite manipular ningún elemento de la experiencia de la App Store, como listas, búsqueda, reseñas o recomendaciones (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).
Google Play: marcar y denunciar
- En Play Console, ve a Monitorizar y mejorar > Valoraciones y reseñas > Reseñas.
- Busca la reseña, selecciona el icono de la bandera y luego «Denunciar».
Un especialista revisa la denuncia, normalmente en unos días hábiles. Solo se retiran las reseñas que infringen la Política de Publicación de Comentarios. Una reseña que ya se revisó y no se retiró no se puede volver a denunciar, y hay un límite diario de denuncias; si lo alcanzas, espera 24 horas (Ayuda de Play Console: Denunciar reseñas inadecuadas).
Qué considera Google una infracción
La Política de Publicación de Comentarios incluye, entre otros (Google Play: Valoraciones y reseñas en Play Store (Política de Publicación de Comentarios)):
- Reseñas falsas o engañosas, y el mismo contenido publicado varias veces o desde varias cuentas.
- Contenido que no trata sobre la app.
- Anuncios, enlaces, números de teléfono u otra promoción.
- Conflictos de intereses: reseñas escritas a cambio de dinero, productos o servicios, o sobre un negocio del que la persona es dueña o en el que trabaja.
- Información personal y contenido ilegal, sexualmente explícito, de odio u ofensivo.
La Ayuda de Play Console también dice que las valoraciones nuevas pueden quedar retenidas unas 24 horas y que la publicación puede pausarse cuando Google detecta actividad sospechosa (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
Antes de denunciar
- Anota el ID o la fecha de la reseña, la valoración y qué regla incumple. «Es injusto» no es un motivo de política.
- Si la reseña describe un problema real, mejor responde. Otros usuarios leen tu respuesta.
- Nunca contestes a reseñas falsas con reseñas positivas falsas tuyas. Las dos tiendas lo prohíben (Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas, directriz 5.6.3 de Apple).
Fuentes
- Apple Developer: Ratings, reviews, and responses
- App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)
- Ayuda de Play Console: Denunciar reseñas inadecuadas
- Google Play: Valoraciones y reseñas en Play Store (Política de Publicación de Comentarios)
- Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación
- Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas
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Preguntas frecuentes
¿Puedo conseguir que retiren una reseña negativa?
Solo si incumple las reglas de la tienda. Google retira las reseñas que infringen su Política de Publicación de Comentarios; Apple te deja informar de un problema con una reseña en App Store Connect.
¿Se avisa a la persona cuando denuncio su reseña en la App Store?
No. Apple indica que no se avisa a quien escribió la reseña.
¿Cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada?
Google dice que un especialista suele revisarla en unos días hábiles.
¿Puedo denunciar dos veces la misma reseña en Google Play?
No. Si una reseña denunciada se revisó y no se retiró, no se puede volver a denunciar.