Répondre aux avis Google Play : règlement et limite de 350 caractères
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Google Play vous permet de répondre publiquement aux avis dans la Play Console ou via la Google Play Developer API. Voici ce que dit la documentation de Google sur la longueur, les autorisations et le contenu.
Où répondre et qui peut le faire
- Dans la Play Console : Surveiller et améliorer > Notes et avis > Avis (Aide Console Play). L’autorisation « Répondre aux avis » est nécessaire (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
- Vous pouvez publier une réponse publique par avis et la modifier ensuite. La Play Console peut aussi suggérer des réponses (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
- Les nouvelles notes peuvent être retenues environ 24 heures avant leur publication ; vous pouvez tout de même répondre pendant ce délai (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
La limite de 350 caractères
L’API de réponse aux avis accepte un replyText de 350 caractères maximum, en texte brut. Les balises HTML bien formées sont supprimées et ne comptent pas, mais le texte qu’elles contiennent est conservé. Une réponse trop longue renvoie 400 Bad Reply Request (Google Play Developer API : Répondre aux avis).
En limitant chaque réponse à 350 caractères, le même texte fonctionne dans la Play Console, dans l’API et dans vos outils de support.
Règlement sur la publication de commentaires par les développeurs
L’Aide Console Play résume le règlement applicable aux réponses (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application) :
- Soyez clair, pertinent et honnête.
- Soyez aimable : pas de harcèlement ni d’attaques contre l’utilisateur.
- Pas de sollicitation ni de promotion : pas d’incitations, pas de publicité dans les réponses.
- Restez correct : pas de grossièretés ni de contenu offensant.
Le règlement sur les notes, avis et installations précise que les réponses doivent porter sur le problème de l’utilisateur et ne doivent pas demander une meilleure note ; il conseille d’indiquer une adresse de support ou un lien vers une FAQ (Aide Console Play : Notes, avis et installations des utilisateurs). N’incluez aucune information sensible sur les utilisateurs, car les réponses sont publiques (Google Play Developer API : Répondre aux avis).
Notifications
L’utilisateur est notifié lors de votre première réponse. Si vous modifiez ensuite votre réponse, il n’est pas notifié à nouveau, sauf s’il a d’abord modifié son avis (Google Play Developer API : Répondre aux avis). Google déconseille aussi de publier des réponses automatiques dans l’intention de les modifier manuellement plus tard (Google Play Developer API : Répondre aux avis).
Langue et résultats
Google indique que vous pouvez répondre dans votre propre langue et que les utilisateurs peuvent traduire la réponse, et que répondre à un avis négatif peut faire remonter cette note de +0,7 en moyenne (Google Play Console: Ratings and reviews ; chiffre de Google). L’analyse des avis de la Play Console propose une vue « Notes mises à jour » qui compare l’évolution des notes des avis avec et sans réponse (Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application).
Sources
- Aide Console Play : Consulter et analyser les notes et les avis concernant votre application
- Google Play Developer API : Répondre aux avis
- Aide Console Play : Notes, avis et installations des utilisateurs
- Aide Console Play : Signaler des avis inappropriés
- Google Play Console: Ratings and reviews
Guides associés
- API Google Play pour répondre aux avis : lister et répondre
- Modèles de réponse aux avis : bugs, tarification, connexion et plantages
- Comment répondre aux avis App Store : les règles d’Apple
- Tous les guides pour développeurs
Questions fréquentes
Quelle est la limite de caractères des réponses aux avis Google Play ?
La Google Play Developer API accepte des réponses de 350 caractères maximum en texte brut ; les réponses plus longues renvoient une erreur 400.
Puis-je demander à un utilisateur de modifier sa note dans une réponse ?
Le règlement de Google sur les notes, avis et installations indique que les réponses doivent porter sur le problème et ne pas demander une meilleure note.
L’utilisateur est-il notifié quand je modifie ma réponse ?
Non. Google notifie l’utilisateur après votre première réponse à un avis nouveau ou modifié ; modifier seulement votre réponse n’envoie pas de nouvelle notification.
Qui peut répondre aux avis dans la Play Console ?
Les utilisateurs disposant de l’autorisation « Répondre aux avis ».