Comment répondre aux avis App Store : les règles d’Apple

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Apple vous laisse publier une réponse publique à tout avis client dans App Store Connect. Voici les règles, tirées de la documentation officielle d’Apple, et une structure de réponse qui fonctionne.

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Où répondre et qui peut le faire

Répondez sous l’avis dans App Store Connect (« Ratings and Reviews » de l’app). Les rôles autorisés à répondre sont Account Holder, Admin et Customer Support (App Store Connect Help: Respond to reviews).
Chaque avis ne peut recevoir qu’une seule réponse. Vous pouvez la modifier ; les réponses modifiées sont signalées comme modifiées et seule la dernière version est affichée (App Store Connect Help: Respond to reviews, Apple: Ratings, reviews, and responses).
Une réponse peut mettre jusqu’à 24 heures à apparaître et reste affichée comme en attente jusque-là (App Store Connect Help: Respond to reviews).
Les réponses apparaissent sur les appareils sous iOS 10.3 ou version ultérieure. Les avis écrits existent pour les apps iOS, macOS et visionOS ; tvOS n’est pas inclus (App Store Connect Help: Ratings and reviews overview).

Ce qui se passe après votre réponse

La personne qui a laissé l’avis est notifiée et peut modifier son avis (Apple).
Si un auteur modifie un avis auquel vous avez répondu, vous recevez une alerte par e-mail. Plusieurs modifications rapides ne déclenchent qu’une seule notification, et votre réponse reste visible après le changement (App Store Connect Help: Ratings and reviews overview).

Ce qu’Apple autorise

Directive 5.6.1 : traitez les clients avec respect lorsque vous répondez, et n’incluez pas d’informations personnelles, de spam ou de marketing (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).
Apple demande des réponses concises et personnalisées (Apple).
Si un avis signale un problème de téléchargement ou de facturation, renvoyez-le vers l’assistance Apple (Apple).

Quels avis traiter en premier

Apple suggère de donner la priorité aux avis les moins bien notés et à ceux qui mentionnent des problèmes techniques. Vous pouvez répondre à un avis quelle que soit son ancienneté. Lorsque vous corrigez un problème signalé, mentionnez la correction dans vos notes de version et répondez aux avis qui l’avaient signalé (Apple).

Une structure en quatre lignes

Il s’agit d’une suggestion de Revunda, pas d’une règle d’Apple :

Remerciez la personne et nommez le problème exact qu’elle décrit.
Dites ce qui a changé ou ce qui est en cours, avec un numéro de version le cas échéant.
Proposez une seule prochaine étape sur un seul canal (mettre à jour vers la x.y ou écrire à votre adresse d’assistance).
Signez avec un nom ou « l’équipe ».

Exemple : « Merci, Sam. La synchronisation s’arrêtait après la 4.2 pour certains comptes associés à deux appareils. La 4.2.1 corrige le problème et est en cours de déploiement. Si le problème persiste après la mise à jour, écrivez à support@votreapp.fr et nous examinerons votre compte. – Mia, Votreapp »

Répondre à grande échelle

L’API App Store Connect permet de lister les avis et de créer, mettre à jour ou supprimer des réponses. Consultez API App Store Connect : avis clients.

Sources

Guides associés

Questions fréquentes

Les développeurs peuvent-ils répondre aux avis de l’App Store ?

Oui. Dans App Store Connect, les rôles Account Holder, Admin et Customer Support peuvent publier une réponse publique par avis et la modifier ensuite.

Combien de temps faut-il pour qu’une réponse à un avis App Store apparaisse ?

Apple indique qu’une réponse peut mettre jusqu’à 24 heures à apparaître ; en attendant, elle s’affiche comme en attente.

Existe-t-il une limite de caractères pour les réponses aux avis App Store ?

Les pages d’Apple consacrées aux notes et avis ne publient pas de limite de caractères. Apple demande aux développeurs de rester concis.

La personne est-elle notifiée quand je réponds ?

Oui. Apple notifie la personne qui a laissé l’avis, qui peut ensuite le modifier.