Cómo responder a las reseñas de 1 estrella tras una mala actualización
English · Deutsch · Polski · Français
Una versión rota trae una ola de reseñas de 1 estrella en cuestión de horas. Así puedes gestionarla sin saltarte las reglas de las tiendas.
1. Confirma que es la actualización
- Google Play: filtra las valoraciones por versión de la app y dispositivo (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
- App Store: la API de App Store Connect lista las reseñas de una versión concreta (App Store Connect API: Customer Reviews).
2. Responde primero a las peores
Apple recomienda dar prioridad a las reseñas con peor valoración y a las que hablan de problemas técnicos (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses). Sé concreto: nombra el error, di que lo estás arreglando y da un único canal de soporte. No prometas una fecha que no puedas cumplir y no pidas mejor valoración; la política de Google dice que las respuestas no pueden pedir una valoración más alta (Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas).
«Gracias por avisar. La versión 6.3 impide iniciar sesión en algunas cuentas que usan Iniciar sesión con Apple. Ya lo estamos arreglando. Hasta que salga la actualización, la versión web funciona: tuapp.com. – El equipo de Tuapp»
3. Publica el arreglo y dilo
Cuenta en las notas de la versión qué arreglaste (Apple Developer: Creating your product page). Después, vuelve a responder a las reseñas que reportaban el problema (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
4. Ten claro a quién se avisa
- App Store: se avisa a quien escribió la reseña de tu respuesta y puede actualizarla (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
- Google Play: se avisa al usuario de tu primera respuesta a una reseña nueva o actualizada; si editas la respuesta después, no se le vuelve a avisar (Google Play Developer API: Responde a las opiniones). Así que tu primera respuesta ya tiene que ser útil.
5. Recupera la valoración
- App Store: puedes restablecer la valoración general con la versión corregida. Las reseñas escritas se quedan (App Store Connect Help: Reset an app overview rating); consulta cómo restablecerla.
- Google Play: no hay restablecimiento, pero la valoración da más peso a las valoraciones recientes (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
- En las dos: cuando el arreglo esté publicado, pide valoración a los usuarios activos con los avisos del sistema (reglas).
Más patrones de respuesta por tipo de queja: How to reply to 1-star App Store reviews (en inglés).
Fuentes
- Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación
- App Store Connect API: Customer Reviews
- Apple Developer: Ratings, reviews, and responses
- Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas
- Apple Developer: Creating your product page
- Google Play Developer API: Responde a las opiniones
- App Store Connect Help: Reset an app overview rating
Guías relacionadas
- Cómo restablecer la valoración de tu app de iOS con una versión nueva
- Plantillas de respuesta a reseñas: errores, precio, acceso y cierres
- Cómo responder a las reseñas de la App Store: las reglas de Apple
- Todas las guías para desarrolladores
Preguntas frecuentes
¿Debo responder a todas las reseñas de 1 estrella tras una mala actualización?
Responde primero a las de peor valoración y a las más concretas, como recomienda Apple, y vuelve a responder a esas mismas cuando publiques el arreglo.
¿Verán los usuarios mi respuesta si la edito después del arreglo?
En la App Store se muestra la última respuesta. En Google Play no se avisa al usuario cuando editas una respuesta, solo después de tu primera respuesta a una reseña nueva o actualizada.
¿Puedo eliminar las malas valoraciones de la versión rota?
En la App Store puedes restablecer la valoración general con una versión nueva; las reseñas escritas se quedan. Google Play no tiene restablecimiento.