Plantillas de respuesta a reseñas: errores, precio, acceso y cierres

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Ocho plantillas que puedes copiar y adaptar. Todas caben en el límite de 350 caracteres de Google Play y siguen las reglas de respuesta de Apple y Google.

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Reglas que cumplen todas las plantillas

Sin información personal, spam ni marketing (directriz 5.6.1 de Apple, App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)); sin información sensible de los usuarios (Google, Google Play Developer API: Responde a las opiniones).
Sin pedir una valoración más alta (Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas).
350 caracteres o menos, en texto plano, para que también funcionen con la API de Google Play (Google Play Developer API: Responde a las opiniones).
Los problemas de cobro y descarga de la App Store se remiten al soporte de Apple (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).

Plantillas

Error

Gracias por avisar, {name}. Que {feature} no funcione desde la {version} es un error nuestro. Lo hemos reproducido y el arreglo está en pruebas. Si quieres que te avisemos cuando salga, escribe a soporte@tuapp.com.

214 caracteres con marcadores

Cierres

Sentimos los cierres, {name}. También los vemos en {device} y los estamos arreglando para la próxima actualización. Si sigue cerrándose, escribe a soporte@tuapp.com con tu versión de la app y te ayudamos directamente.

217 caracteres con marcadores

Acceso

Sentimos que no puedas entrar, {name}. Por favor, no publiques datos de tu cuenta aquí. Escribe a soporte@tuapp.com desde la dirección con la que te registraste y solucionamos tu cuenta.

186 caracteres con marcadores

Precio / suscripción

Gracias por tu opinión sincera sobre el precio, {name}. El plan gratuito sigue incluyendo {free_features}. Premium añade {premium_features}. Puedes cancelar cuando quieras en los ajustes de suscripción de tu cuenta de la tienda.

228 caracteres con marcadores

Cobro (App Store)

Sentimos el cargo, {name}. Las compras y los reembolsos de la App Store los gestiona Apple: puedes solicitar un reembolso en reportaproblem.apple.com. Para cualquier cosa de la app, escribe a soporte@tuapp.com.

210 caracteres con marcadores

Cobro (Google Play)

Sentimos el cargo, {name}. Escribe a soporte@tuapp.com con tu número de pedido de Google Play y lo revisamos. Por favor, no lo publiques aquí.

142 caracteres con marcadores

Anuncios

Gracias, {name}. Tienes razón: los anuncios aumentaron en la {version}. En la próxima actualización reduciremos su frecuencia. Premium los elimina por completo.

160 caracteres con marcadores

Petición de función

Buena idea, {name}. {feature} está en nuestra lista, y reseñas como la tuya nos ayudan a decidir qué viene después. Lo mencionaremos en las notas de la versión cuando salga.

173 caracteres con marcadores

Hazlas concretas

Nombra la función, la versión y el dispositivo de la reseña. Google desaconseja las respuestas automáticas que piensas retocar a mano más tarde (Google Play Developer API: Responde a las opiniones). Para más variantes según el tono, usa la herramienta de plantillas (en inglés), o pega una reseña real en el generador de respuestas (en inglés).

Fuentes

Guías relacionadas

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar la misma respuesta para todas las reseñas?

Puedes, pero Apple pide respuestas personalizadas y Google desaconseja las respuestas automáticas. Completa cada vez el problema concreto del usuario.

¿Qué longitud puede tener una respuesta en Google Play?

Hasta 350 caracteres de texto plano con la Google Play Developer API.

¿Cómo respondo a una petición de reembolso en la App Store?

Remite al usuario a Apple: los reembolsos de la App Store se solicitan en reportaproblem.apple.com, y Apple pide a los desarrolladores que remitan los problemas de cobro al soporte de Apple.