Cómo responder a las reseñas de la App Store: las reglas de Apple

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Apple te deja publicar una respuesta pública a cualquier reseña desde App Store Connect. Estas son las reglas, sacadas de la documentación de Apple, y una estructura de respuesta que funciona.

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Dónde responder y quién puede

Responde debajo de la reseña en App Store Connect (en «Ratings and Reviews» de la app). Pueden responder los roles Account Holder, Admin y Customer Support (App Store Connect Help: Respond to reviews).
Cada reseña admite una sola respuesta. Puedes editarla; las respuestas editadas se marcan como editadas y solo se muestra la última versión (App Store Connect Help: Respond to reviews, Apple: Ratings, reviews, and responses).
Una respuesta puede tardar hasta 24 horas en aparecer y, mientras tanto, figura como pendiente (App Store Connect Help: Respond to reviews).
Las respuestas se ven en dispositivos con iOS 10.3 o posterior. Hay reseñas escritas para apps de iOS, macOS y visionOS; tvOS no está incluido (App Store Connect Help: Ratings and reviews overview).

Qué pasa después de responder

Apple avisa a quien escribió la reseña, que puede actualizarla (Apple).
Si alguien edita una reseña que ya respondiste, recibes un aviso por correo. Varias ediciones seguidas generan un solo aviso, y tu respuesta sigue visible después del cambio (App Store Connect Help: Ratings and reviews overview).

Qué permite Apple

Directriz 5.6.1: trata a los clientes con respeto al responder y no incluyas información personal, spam ni marketing (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).
Apple pide respuestas concisas y personalizadas (Apple).
Si alguien cuenta un problema de descarga o de cobro, remítelo al soporte de Apple (Apple).

Qué reseñas contestar primero

Apple sugiere dar prioridad a las reseñas con peor valoración y a las que mencionan problemas técnicos. Puedes responder a una reseña sin importar su antigüedad. Cuando arregles un problema que te reportaron, menciónalo en las notas de la versión y responde a las reseñas que lo contaban (Apple).

Una estructura de cuatro líneas

Es una sugerencia de Revunda, no una regla de Apple:

Da las gracias y nombra el problema exacto que describe la persona.
Di qué ha cambiado o qué está pasando, con número de versión si lo hay.
Ofrece un único siguiente paso en un único canal (actualizar a la x.y o escribir a tu dirección de soporte).
Firma con un nombre o «el equipo».

Ejemplo: «Gracias, Sara. Desde la 4.2 la sincronización falla en algunas cuentas con dos dispositivos. La 4.2.1 lo corrige y se está publicando ahora. Si sigue fallando después de actualizar, escribe a soporte@tuapp.com y revisamos tu cuenta. – Mía, Tuapp»

Responder a gran escala

La API de App Store Connect permite listar reseñas y crear, actualizar o borrar respuestas. Consulta API de App Store Connect: reseñas de clientes.

Fuentes

Guías relacionadas

Preguntas frecuentes

¿Pueden los desarrolladores responder a las reseñas de la App Store?

Sí. En App Store Connect, los roles Account Holder, Admin y Customer Support pueden publicar una respuesta pública por reseña y editarla después.

¿Cuánto tarda en aparecer una respuesta en la App Store?

Apple indica que una respuesta puede tardar hasta 24 horas en aparecer; hasta entonces figura como pendiente.

¿Hay un límite de caracteres para las respuestas en la App Store?

Las páginas de Apple sobre valoraciones y reseñas no publican un límite de caracteres. Apple pide que las respuestas sean concisas.

¿Se avisa a la persona cuando respondo?

Sí. Apple avisa a quien escribió la reseña, que después puede actualizarla.