Auf 1-Stern-Bewertungen nach einem fehlerhaften Update antworten

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Ein kaputtes Release bringt innerhalb von Stunden eine Welle von 1-Stern-Bewertungen. So gehst du damit um, ohne gegen die Store-Regeln zu verstoßen.

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1. Prüfen, ob es am Update liegt

Google Play: Filtere die Bewertungen nach App-Version und Gerät (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).
App Store: Die App Store Connect API liefert die Rezensionen einer bestimmten Version (App Store Connect API: Customer Reviews).

2. Zuerst auf die schlechtesten antworten

Apple empfiehlt, die schlechtesten Bewertungen und solche mit technischen Problemen zuerst zu beantworten (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses). Sei konkret: Nenn den Fehler, sag, dass du daran arbeitest, und gib genau einen Support-Kanal an. Versprich kein Datum, das du nicht halten kannst, und bitte nicht um eine bessere Bewertung; laut Googles Richtlinie dürfen Antworten nicht um eine bessere Bewertung bitten (Play Console-Hilfe: Bewertungen, Rezensionen und Installationen von Nutzern).

„Danke für den Hinweis. Version 6.3 verhindert bei manchen Konten mit „Mit Apple anmelden“ die Anmeldung. Wir arbeiten an der Lösung. Bis das Update da ist, funktioniert die Web-Version: deineapp.de. – Das Deineapp-Team“

3. Fix veröffentlichen und darüber sprechen

Erkläre in den Versionshinweisen, was du behoben hast (Apple Developer: Creating your product page). Antworte dann erneut auf die Rezensionen, die das Problem gemeldet haben (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).

4. Wissen, wer benachrichtigt wird

App Store: Die Person, die die Bewertung geschrieben hat, wird über deine Antwort benachrichtigt und kann ihre Bewertung aktualisieren (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
Google Play: Nutzer werden über deine erste Antwort auf eine neue oder aktualisierte Rezension benachrichtigt; bearbeitest du die Antwort später, gibt es keine neue Benachrichtigung (Google Play Developer API: Auf Rezensionen antworten). Deine erste Antwort muss also schon hilfreich sein.

5. Die Bewertung zurückholen

App Store: Du kannst die Gesamtbewertung mit der korrigierten Version zurücksetzen. Schriftliche Rezensionen bleiben (App Store Connect Help: Reset an app overview rating); siehe so setzt du sie zurück.
Google Play: Es gibt kein Zurücksetzen, aber die Bewertung gewichtet neuere Bewertungen stärker (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).
In beiden Stores: Wenn der Fix live ist, bitte aktive Nutzer mit den System-Dialogen um eine Bewertung (Regeln).

Mehr Antwortmuster nach Art der Beschwerde: How to reply to 1-star App Store reviews (auf Englisch).

Quellen

Häufige Fragen

Soll ich nach einem schlechten Update auf alle 1-Stern-Bewertungen antworten?

Antworte zuerst auf die schlechtesten und konkretesten, wie Apple empfiehlt, und antworte denselben Personen erneut, wenn du den Fix veröffentlichst.

Sehen Nutzer meine Antwort, wenn ich sie nach dem Fix bearbeite?

Im App Store wird die neueste Antwort angezeigt. Bei Google Play werden Nutzer nicht benachrichtigt, wenn du eine Antwort bearbeitest, sondern nur nach deiner ersten Antwort auf eine neue oder aktualisierte Rezension.

Kann ich die schlechten Bewertungen der kaputten Version entfernen?

Im App Store kannst du die Gesamtbewertung mit einer neuen Version zurücksetzen; schriftliche Rezensionen bleiben. Google Play bietet kein Zurücksetzen.