Respuestas a reseñas en Google Play: política y límite de 350 caracteres
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Google Play te deja responder en público a las reseñas desde Play Console o con la Google Play Developer API. Esto es lo que dice la documentación de Google sobre longitud, permisos y contenido.
Dónde responder y quién puede
- En Play Console: Monitorizar y mejorar > Valoraciones y reseñas > Reseñas (Ayuda de Play Console). Hace falta el permiso «Responder a reseñas» (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
- Puedes publicar una respuesta pública por reseña y editarla después. Play Console también puede sugerir respuestas (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
- Las valoraciones nuevas pueden quedar retenidas unas 24 horas antes de publicarse; aun así, puedes responder durante ese tiempo (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
El límite de 350 caracteres
La API de respuesta a reseñas acepta un replyText de 350 caracteres como máximo, en texto plano. Las etiquetas HTML bien formadas se eliminan y no cuentan, pero el texto que contienen se conserva. Una respuesta demasiado larga devuelve 400 Bad Reply Request (Google Play Developer API: Responde a las opiniones).
Si escribes todas las respuestas en 350 caracteres o menos, el mismo texto te sirve en Play Console, en la API y en tus herramientas de soporte.
Política de Publicación de Comentarios de Desarrolladores
La Ayuda de Play Console resume la política para las respuestas (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación):
- Sé claro, pertinente y veraz.
- Sé amable: nada de acoso ni ataques al usuario.
- No solicites ni promociones: sin incentivos ni anuncios en las respuestas.
- Mantén un tono limpio: sin palabrotas ni contenido ofensivo.
La política de valoraciones, reseñas y descargas añade que las respuestas deben centrarse en el problema del usuario y no pueden pedir una valoración más alta; sugiere incluir una dirección de soporte o un enlace a preguntas frecuentes (Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas). No incluyas información sensible de los usuarios, porque las respuestas son públicas (Google Play Developer API: Responde a las opiniones).
Avisos
El usuario recibe un aviso cuando respondes por primera vez. Si luego actualizas tu respuesta, no se le vuelve a avisar, salvo que antes haya actualizado su reseña (Google Play Developer API: Responde a las opiniones). Google también desaconseja publicar respuestas automáticas con la intención de actualizarlas a mano más tarde (Google Play Developer API: Responde a las opiniones).
Idioma y resultados
Google dice que puedes responder en tu propio idioma y que los usuarios pueden traducir la respuesta, y que responder a una reseña negativa puede subir esa valoración +0,7 de media (Google Play Console: Ratings and reviews; dato de Google). El análisis de reseñas de Play Console incluye la vista «Valoraciones actualizadas», que compara cómo cambian las valoraciones de las reseñas con y sin respuesta (Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación).
Fuentes
- Ayuda de Play Console: Consultar y analizar las valoraciones y reseñas de una aplicación
- Google Play Developer API: Responde a las opiniones
- Ayuda de Play Console: Valoraciones de los usuarios, reseñas y descargas
- Ayuda de Play Console: Denunciar reseñas inadecuadas
- Google Play Console: Ratings and reviews
Guías relacionadas
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es el límite de caracteres de las respuestas en Google Play?
La Google Play Developer API acepta respuestas de hasta 350 caracteres de texto plano; las más largas devuelven un error 400.
¿Puedo pedir en una respuesta que cambien la valoración?
La política de valoraciones, reseñas y descargas de Google dice que las respuestas deben centrarse en el problema y no pedir una valoración más alta.
¿Se avisa al usuario cuando edito mi respuesta?
No. Google avisa al usuario después de tu primera respuesta a una reseña nueva o actualizada; editar solo tu respuesta no envía otro aviso.
¿Quién puede responder a reseñas en Play Console?
Los usuarios con el permiso «Responder a reseñas».