Peticiones de reembolso en reseñas: cómo responder en iOS y Google Play

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En la App Store, Apple decide los reembolsos; en Google Play, puedes reembolsar tú. Tu respuesta pública tiene que reflejar esa diferencia.

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App Store: los reembolsos los gestiona Apple

Los clientes solicitan el reembolso en reportaproblem.apple.com: inician sesión, eligen «Me gustaría» y luego «Solicitar un reembolso». Apple indica que hay que esperar de 24 a 48 horas para recibir una actualización (Soporte técnico de Apple: Solicitar el reembolso de las compras de apps o contenido de Apple).
Apple pide a los desarrolladores que remitan los problemas de cobro de las reseñas al soporte de Apple (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
Puedes mostrar la hoja de solicitud de reembolso dentro de tu app con Transaction.beginRefundRequest de StoreKit, por ejemplo desde los ajustes de la cuenta o un menú de ayuda. La App Store tarda hasta 48 horas en aprobarla o denegarla (StoreKit: Transaction.beginRefundRequest).
Cuando un cliente pide un reembolso, la App Store envía una notificación CONSUMPTION_REQUEST. Si el cliente lo consintió, puedes enviar información de consumo en un plazo de 12 horas para que se tenga en cuenta en la decisión (App Store Server API: Send consumption information). Los reembolsos generan una notificación REFUND para que actualices saldos (StoreKit: Handling refund notifications).
Directriz 5.6.4: Apple cita el exceso de quejas de clientes, como reseñas negativas, y el exceso de solicitudes de reembolso como señales de que una app no cumple las expectativas de calidad (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).

«Sentimos el cargo. Las compras de la App Store las reembolsa Apple: entra en reportaproblem.apple.com y elige «Solicitar un reembolso». Si algo de la app no funcionó, escribe a soporte@tuapp.com y lo arreglamos.»

Google Play: puedes reembolsar tú

Tú decides tu política de reembolsos y puedes hacer reembolsos totales o parciales en la «Gestión de pedidos» de Play Console; los parciales no están disponibles para apps de pago (Ayuda de Play Console: Gestionar los pedidos de las aplicaciones y emitir reembolsos).
En las suscripciones puedes reembolsar y revocar el acceso, o solo reembolsar. Cancelar una suscripción no la reembolsa, y un reembolso no se puede deshacer (Ayuda de Play Console: Gestionar los pedidos de las aplicaciones y emitir reembolsos).
Google les dice a los usuarios que contactar con el desarrollador suele ser la forma más rápida de resolver un problema con una compra (Ayuda de Google Play: Información sobre las políticas de reembolsos de Google Play).

«Sentimos lo ocurrido. Escribe a soporte@tuapp.com con tu número de pedido de Google Play y revisamos el reembolso. Por favor, no lo publiques aquí.»

Reglas para responder

Nunca pidas números de pedido, correos ni datos de tarjeta en la respuesta pública (Apple 5.6.1; Google).
No discutas el precio en público. Explica qué obtiene el usuario y cómo cancelar.
Arregla la causa: si las peticiones de reembolso se concentran en un muro de pago o en un correo de renovación, es un problema de producto.

Fuentes

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Preguntas frecuentes

¿Puedo reembolsar yo una compra de la App Store?

No. Los reembolsos de la App Store se solicitan a Apple en reportaproblem.apple.com o con la hoja de reembolso dentro de la app, y Apple decide. Apple pide a los desarrolladores que remitan los problemas de cobro al soporte de Apple.

¿Puedo reembolsar una compra de Google Play?

Sí. Puedes hacer reembolsos totales o parciales en la Gestión de pedidos de Play Console, según tu propia política; los parciales no están disponibles para apps de pago.

¿Cancelar una suscripción de Google Play la reembolsa?

No. Google indica que cancelar una suscripción no la reembolsa.

¿Cuánto tarda Apple en decidir un reembolso?

Apple indica que la App Store tarda hasta 48 horas en aprobar o denegar un reembolso solicitado desde la app.