Erstattungswünsche in App-Bewertungen: so antwortest du bei iOS und Google Play

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Im App Store entscheidet Apple über Erstattungen; bei Google Play kannst du selbst erstatten. Deine öffentliche Antwort muss diesen Unterschied abbilden.

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App Store: Apple wickelt Erstattungen ab

Kunden beantragen Erstattungen unter reportaproblem.apple.com: anmelden, „Ich möchte“ wählen, dann „Eine Rückerstattung beantragen“. Laut Apple gibt es nach 24 bis 48 Stunden ein Update (Apple Support: Eine Rückerstattung für Apps oder Inhalte anfordern, die bei Apple gekauft wurden).
Apple bittet Entwickler, Abrechnungsprobleme aus Rezensionen an den Apple Support zu verweisen (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
Du kannst das Erstattungsformular mit Transaction.beginRefundRequest aus StoreKit in deiner App anzeigen, etwa in den Kontoeinstellungen oder einem Hilfemenü. Der App Store braucht bis zu 48 Stunden für Zusage oder Ablehnung (StoreKit: Transaction.beginRefundRequest).
Bittet ein Kunde um Erstattung, sendet der App Store eine CONSUMPTION_REQUEST-Benachrichtigung. Hat der Kunde zugestimmt, kannst du innerhalb von 12 Stunden Nutzungsinformationen senden, die in die Entscheidung einfließen (App Store Server API: Send consumption information). Erstattungen lösen eine REFUND-Benachrichtigung aus, damit du Guthaben anpassen kannst (StoreKit: Handling refund notifications).
Richtlinie 5.6.4: Apple nennt übermäßig viele Kundenbeschwerden, etwa negative Rezensionen, und übermäßig viele Erstattungsanfragen als Zeichen, dass eine App die Qualitätserwartungen nicht erfüllt (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).

„Das mit der Abbuchung tut uns leid. App-Store-Käufe erstattet Apple: Geh auf reportaproblem.apple.com und wähle „Eine Rückerstattung beantragen“. Wenn in der App etwas nicht funktioniert hat, schreib an support@deineapp.de und wir beheben es.“

Google Play: Du kannst selbst erstatten

Du legst deine eigene Erstattungsrichtlinie fest und kannst in der „Bestellverwaltung“ der Play Console ganz oder teilweise erstatten; Teilerstattungen gibt es nicht für kostenpflichtige Apps (Play Console-Hilfe: Bestellungen für Ihre App verwalten und Erstattungen veranlassen).
Bei Abos kannst du erstatten und den Zugriff entziehen oder nur erstatten. Eine Kündigung erstattet das Abo nicht, und eine Erstattung lässt sich nicht rückgängig machen (Play Console-Hilfe: Bestellungen für Ihre App verwalten und Erstattungen veranlassen).
Google sagt Nutzern, dass der Kontakt zum Entwickler oft der schnellste Weg ist, ein Problem mit einem Kauf zu lösen (Google Play-Hilfe: Informationen zu den Erstattungsrichtlinien von Google Play).

„Das tut uns leid. Schreib an support@deineapp.de mit deiner Google-Play-Bestellnummer und wir prüfen eine Erstattung. Bitte poste sie nicht hier.“

Regeln für die Antwort

Frag in der öffentlichen Antwort nie nach Bestellnummern, E-Mail-Adressen oder Kartendaten (Apple 5.6.1; Google).
Diskutiere den Preis nicht öffentlich. Erkläre, was die Person bekommt und wie sie kündigt.
Behebe die Ursache: Häufen sich Erstattungswünsche rund um eine Paywall oder eine Verlängerungs-E-Mail, ist das ein Produktproblem.

Quellen

Häufige Fragen

Kann ich einen App-Store-Kauf selbst erstatten?

Nein. App-Store-Erstattungen werden bei Apple unter reportaproblem.apple.com oder über das Erstattungsformular in der App beantragt, und Apple entscheidet. Apple bittet Entwickler, Abrechnungsprobleme an den Apple Support zu verweisen.

Kann ich einen Google-Play-Kauf erstatten?

Ja. Du kannst in der Bestellverwaltung der Play Console ganz oder teilweise erstatten, nach deiner eigenen Richtlinie; Teilerstattungen gibt es nicht für kostenpflichtige Apps.

Wird ein Google-Play-Abo bei Kündigung erstattet?

Nein. Laut Google wird ein Abo durch die Kündigung nicht erstattet.

Wie lange braucht Apple für die Entscheidung über eine Erstattung?

Laut Apple braucht der App Store bis zu 48 Stunden, um eine in der App beantragte Erstattung zu genehmigen oder abzulehnen.