Demandes de remboursement dans les avis : comment répondre sur iOS et Google Play

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« J’ai été débité, je veux récupérer mon argent » est l’un des types d’avis les plus fréquents pour les apps payantes et les abonnements. La possibilité de rembourser dépend du store.

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App Store : Apple gère les remboursements

Les clients demandent un remboursement sur reportaproblem.apple.com : connectez-vous, choisissez « J’aimerais », puis « Demander un remboursement ». Apple invite à revenir vérifier l’état de la demande sous 24 à 48 heures (Assistance Apple : Demander un remboursement pour des apps ou des contenus achetés auprès d’Apple).
Apple demande aux développeurs de rediriger les problèmes de facturation mentionnés dans les avis vers l’assistance Apple (Apple Developer: Ratings, reviews, and responses).
Vous pouvez afficher la feuille de demande de remboursement dans votre app grâce à Transaction.beginRefundRequest de StoreKit, par exemple depuis les réglages du compte ou un menu d’aide. L’App Store met jusqu’à 48 heures pour approuver ou refuser la demande (StoreKit: Transaction.beginRefundRequest).
Lorsqu’un client demande un remboursement, l’App Store envoie une notification CONSUMPTION_REQUEST. Si le client y a consenti, vous pouvez envoyer des informations de consommation sous 12 heures pour éclairer la décision (App Store Server API: Send consumption information). Les remboursements déclenchent une notification REFUND pour que vous puissiez ajuster les soldes et droits d’accès (StoreKit: Handling refund notifications).
Directive 5.6.4 : Apple cite les signalements clients excessifs, comme les avis négatifs, et les demandes de remboursement excessives comme des signes qu’une app ne répond pas aux attentes de qualité (App Store Review Guidelines (5.6.1, 5.6.3, 5.6.4)).

« Désolé pour ce débit. Les achats sur l’App Store sont remboursés par Apple : rendez-vous sur reportaproblem.apple.com et choisissez « Demander un remboursement ». Si quelque chose dans l’app n’a pas fonctionné, écrivez à support@votreapp.fr et nous corrigerons le problème. »

Google Play : vous pouvez rembourser

Vous définissez votre propre politique de remboursement et pouvez émettre des remboursements complets ou partiels dans la « Gestion des commandes » de la Play Console ; les remboursements partiels ne sont pas disponibles pour les apps payantes (Aide Console Play : Gérer vos commandes d’applications et effectuer des remboursements).
Pour les abonnements, vous pouvez rembourser et révoquer l’accès, ou rembourser uniquement. Annuler un abonnement ne le rembourse pas, et un remboursement ne peut pas être annulé (Aide Console Play : Gérer vos commandes d’applications et effectuer des remboursements).
Google indique aux utilisateurs que contacter le développeur est souvent le moyen le plus rapide de résoudre un problème lié à un achat (Aide Google Play : Conditions de remboursement de Google Play).

« Désolé pour ce problème. Écrivez à support@votreapp.fr en indiquant votre numéro de commande Google Play et nous examinerons la possibilité d’un remboursement. Merci de ne pas le publier ici. »

Règles de réponse

Ne demandez jamais de numéros de commande, d’e-mails ou de données de carte dans la réponse publique (Apple 5.6.1 ; Google).
Ne discutez pas du prix en public. Expliquez ce que l’utilisateur obtient et comment annuler.
Corrigez la cause : si les demandes de remboursement se concentrent autour d’un mur de paiement ou d’un e-mail de renouvellement, c’est un problème produit.

Sources

Guides associés

Questions fréquentes

Puis-je rembourser moi-même un achat sur l’App Store ?

Non. Les remboursements sur l’App Store doivent être demandés à Apple sur reportaproblem.apple.com ou via la feuille de remboursement intégrée à l’app, et c’est Apple qui décide. Apple demande aux développeurs de rediriger les problèmes de facturation vers l’assistance Apple.

Puis-je rembourser un achat sur Google Play ?

Oui. Vous pouvez émettre des remboursements complets ou partiels dans la Gestion des commandes de la Play Console, selon votre propre politique de remboursement ; les remboursements partiels ne sont pas disponibles pour les apps payantes.

Est-ce que l’annulation d’un abonnement Google Play le rembourse ?

Non. Google indique qu’annuler un abonnement ne le rembourse pas.

Combien de temps faut-il à Apple pour décider d’un remboursement ?

Apple indique que l’App Store met jusqu’à 48 heures pour approuver ou refuser un remboursement demandé dans l’app.