Antworten auf Google-Play-Rezensionen: Richtlinien und 350-Zeichen-Limit

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Bei Google Play kannst du in der Play Console oder über die Google Play Developer API öffentlich auf Rezensionen antworten. Das sagt Googles Dokumentation zu Länge, Berechtigungen und Inhalt.

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Wo du antwortest und wer darf

In der Play Console unter Beobachten und verbessern > Bewertungen und Rezensionen > Rezensionen (Play Console-Hilfe). Du brauchst die Berechtigung „Auf Rezensionen antworten“ (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).
Pro Rezension kannst du eine öffentliche Antwort veröffentlichen und später bearbeiten. Die Play Console kann dir auch Antworten vorschlagen (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).
Neue Bewertungen können etwa 24 Stunden zurückgehalten werden, bevor sie erscheinen; du kannst in dieser Zeit trotzdem antworten (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).

Das 350-Zeichen-Limit

Die API zum Antworten auf Rezensionen akzeptiert einen replyText mit höchstens 350 Zeichen reinem Text. Wohlgeformte HTML-Tags werden entfernt und nicht mitgezählt, der Text darin bleibt erhalten. Eine zu lange Antwort liefert 400 Bad Reply Request (Google Play Developer API: Auf Rezensionen antworten).

Wenn du jede Antwort in 350 Zeichen oder weniger schreibst, kannst du denselben Text in der Play Console, über die API und in deinen Support-Tools verwenden.

Richtlinien für Entwickler zum Posten von Kommentaren

Die Play Console-Hilfe fasst die Richtlinien für Antworten zusammen (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren):

Sei klar, relevant und ehrlich.
Sei freundlich: keine Belästigung, keine Angriffe auf Nutzer.
Keine Aufforderungen und keine Werbung: keine Anreize und keine Anzeigen in Antworten.
Bleib sauber: keine Schimpfwörter, keine anstößigen Inhalte.

Die Richtlinie zu Bewertungen, Rezensionen und Installationen ergänzt: Antworten sollen sich auf das Problem des Nutzers konzentrieren und dürfen nicht um eine bessere Bewertung bitten; sie schlägt vor, eine Support-Adresse oder einen FAQ-Link anzugeben (Play Console-Hilfe: Bewertungen, Rezensionen und Installationen von Nutzern). Gib keine sensiblen Nutzerdaten an, denn Antworten sind öffentlich (Google Play Developer API: Auf Rezensionen antworten).

Benachrichtigungen

Nutzer werden benachrichtigt, wenn du zum ersten Mal antwortest. Aktualisierst du deine Antwort später, gibt es keine neue Benachrichtigung, außer die Person hat vorher ihre Rezension aktualisiert (Google Play Developer API: Auf Rezensionen antworten). Google rät auch davon ab, automatische Antworten zu veröffentlichen, die du später von Hand überarbeiten willst (Google Play Developer API: Auf Rezensionen antworten).

Sprache und Wirkung

Laut Google kannst du in deiner eigenen Sprache antworten und Nutzer können die Antwort übersetzen lassen; eine Antwort auf eine negative Rezension kann diese Bewertung im Schnitt um +0,7 verbessern (Google Play Console: Ratings and reviews; Googles Angabe). Die Rezensionsanalyse in der Play Console enthält die Ansicht „Aktualisierte Bewertungen“, die zeigt, wie sich Bewertungen mit und ohne Antwort verändern (Play Console-Hilfe: Bewertungen und Rezensionen Ihrer App ansehen und analysieren).

Quellen

Häufige Fragen

Wie lang darf eine Antwort bei Google Play sein?

Die Google Play Developer API akzeptiert Antworten mit bis zu 350 Zeichen reinem Text; längere liefern einen 400-Fehler.

Darf ich in einer Antwort um eine bessere Bewertung bitten?

Nein. Laut Googles Richtlinie zu Bewertungen, Rezensionen und Installationen sollen Antworten sich auf das Problem konzentrieren und nicht um eine bessere Bewertung bitten.

Wird der Nutzer benachrichtigt, wenn ich meine Antwort bearbeite?

Nein. Google benachrichtigt nach deiner ersten Antwort auf eine neue oder aktualisierte Rezension; wenn du nur deine Antwort bearbeitest, gibt es keine neue Benachrichtigung.

Wer darf in der Play Console auf Rezensionen antworten?

Nutzer mit der Berechtigung „Auf Rezensionen antworten“.