English · Todas las guías · AppGripe

Cómo responder reseñas negativas de tu app

Responder bien a las reseñas de 1★ es de lo más barato para subir la nota de una app: el usuario recibe aviso cuando respondes y puede cambiar su valoración, y los futuros usuarios leen tus respuestas antes de instalar.

Gratis: analiza las reseñas de tu app   20 respuestas a tus reseñas negativas reales – 9 €   Monitor semanal de reseñas – 29 €/mes (servicio en inglés)

Las reglas

  1. Responde en 24–48 horas. Es cuando más probable es que el usuario actualice su valoración. Prioriza las de 1★ y 2★ que mencionan un fallo o un cargo concreto.
  2. Empieza por el problema concreto, no por una plantilla. Nombra lo que reportó ("tu entrenamiento no se guardó") en la primera frase. "Sentimos las molestias" suena automático.
  3. Da un único paso siguiente. Un ajuste, una versión que lo arregla o un enlace de soporte. Nunca pidas datos personales o de pago en público.
  4. No discutas ni culpes al usuario. Los futuros usuarios leen tu respuesta más que el autor. Mantén la calma aunque la reseña sea injusta.
  5. Cierra el círculo al arreglarlo. Apple y Google avisan al usuario cuando editas la respuesta. Cuando publiques el arreglo, actualízala: ahí cambian las notas.
  6. Sé breve. 2–4 frases. Google Play limita las respuestas a 350 caracteres (App Store unos 5.970), así que en Play sé conciso.

Una estructura que funciona

1. Reconoce el problema concreto. 2. Una frase de contexto o disculpa (sin excusas). 3. Un paso siguiente: ajuste, versión o enlace de soporte. 4. Opcional: qué vais a cambiar.

Nunca escribas

Dónde responder

Plantillas por categoría

Gratis: analiza las reseñas de tu app   20 respuestas a tus reseñas negativas reales – 9 €   Monitor semanal de reseñas – 29 €/mes (servicio en inglés)