Cómo responder reseñas negativas de tu taller
Casi todas las malas reseñas de un taller hablan de dinero, de plazos o de una avería que vuelve. Responde a cada una en concreto y lleva los detalles fuera de la reseña.
Las reglas
- Agradece la reseña y nombra el problema: el presupuesto, el retraso, la avería.
- No admitas un error en público antes de revisar el trabajo.
- No publiques la factura, la matrícula ni el nombre completo del cliente.
- No discutas la factura punto por punto; ofrece revisarla juntos por teléfono.
- No prometas reparaciones gratis ni reembolsos si no los ofreces.
- Nunca condiciones un reembolso, descuento o regalo a que el cliente cambie o borre la reseña. En EE. UU. la norma de la FTC sobre reseñas (vigente desde el 21 oct 2024) prohíbe los incentivos condicionados al tono de la reseña y suprimir reseñas con amenazas o intimidación (FTC).
- Google revisa tu respuesta antes de publicarla (normalmente en minutos), la muestra como respuesta de la empresa y avisa al cliente, que puede editar su reseña (Google).
Ejemplos de respuesta
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): Me presupuestaron 300 € y me cobraron 520 €. Nadie me llamó.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, David!
Gracias por tomarse el tiempo de contarnos esto. Siento mucho que la factura le decepcionara. Me gustaría revisarla con usted punto por punto; ¿puede llamarme al [teléfono]?
– [Nombre], [Taller]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (2★): El coche iba a estar el martes y me lo dieron el viernes.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Elena!
Gracias por su comentario. Siento mucho que la espera fuera tan larga. Escríbanos a [email o teléfono] y lo hablamos.
– [Nombre], [Taller]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): A los dos días se volvió a encender el mismo testigo.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Pablo!
Gracias por avisarnos. Nos tomamos muy en serio este tipo de comentarios y queremos entender qué ocurrió. Llame a [nombre] al [teléfono] para que podamos revisar el coche.
– [Nombre], [Taller]
Respuestas escritas para tus reseñas reales
Pega el enlace de Google Maps al pagar. Elegimos tus 20 reseñas de 1–2★ más recientes sin responder y escribimos una respuesta concreta para cada una, en el idioma del cliente, lista para pegar en tu Perfil de Empresa. Te llega por email, normalmente en 24 horas.
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Fuentes
- Google Business Profile Help: Manage customer reviews
- FTC: final rule banning fake reviews and testimonials (Aug 2024)
- Maps user contributed content policy
Preguntas frecuentes
¿Explico en la respuesta por qué subió el precio?
Como mucho en una frase y sin datos del cliente. La conversación útil es por teléfono.