Cómo responder reseñas negativas de tu peluquería
Las reseñas de una peluquería son muy personales. Responde con cuidado, deja fuera el nombre del estilista y los detalles, e invita a hablar.
Las reglas
- Agradece la reseña y nombra el problema (el color, el corte, la espera, el precio).
- No culpes al cliente ni a su pelo.
- No señales ni defiendas en público a un estilista concreto.
- Ofrece hablar, no un retoque gratis, salvo que sea tu política real.
- Nunca condiciones un reembolso, descuento o regalo a que el cliente cambie o borre la reseña. En EE. UU. la norma de la FTC sobre reseñas (vigente desde el 21 oct 2024) prohíbe los incentivos condicionados al tono de la reseña y suprimir reseñas con amenazas o intimidación (FTC).
- Google revisa tu respuesta antes de publicarla (normalmente en minutos), la muestra como respuesta de la empresa y avisa al cliente, que puede editar su reseña (Google).
Ejemplos de respuesta
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): Pedí solo cortar las puntas y salí con media melena.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Carmen!
Gracias por contárnoslo. Siento mucho que saliera descontenta con el corte. ¿Puede llamarme al [teléfono]? Quiero saber exactamente qué pasó.
– [Nombre], [Peluquería]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (2★): Esperé media hora después de mi cita sin que nadie se disculpara.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Sara!
Gracias por su comentario. Siento mucho que la espera le decepcionara. Escríbanos a [teléfono o email] y lo hablamos.
– [Nombre], [Peluquería]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): Al final me cobraron mucho más de lo que me dijeron.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Irene!
Gracias por tomarse el tiempo de escribir. Siento mucho que el precio le decepcionara. Me gustaría revisarlo con usted; contácteme en [teléfono o email].
– [Nombre], [Peluquería]
Respuestas escritas para tus reseñas reales
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Fuentes
- Google Business Profile Help: Manage customer reviews
- FTC: final rule banning fake reviews and testimonials (Aug 2024)
- Maps user contributed content policy
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir que cambie la reseña después de arreglarlo?
Puedes mencionarlo una vez, pero nunca condiciones el arreglo a la reseña.