Cómo responder reseñas negativas de tu hotel
Los futuros huéspedes leen tus respuestas antes de reservar. Una respuesta tranquila y concreta a una reseña de 1★ les enseña cómo resuelves los problemas.
Las reglas
- Agradece la reseña, incluso si es de 1★.
- Nombra el problema concreto (el ruido, el baño, la fianza).
- Di que sientes que el huésped quedara decepcionado. No admitas culpa antes de comprobar qué pasó.
- Nunca publiques datos de la reserva, número de habitación ni fechas.
- Lleva las discusiones sobre cargos al email o al teléfono.
- No prometas mejoras, reembolsos ni noches gratis si no las ofreces de verdad.
- Nunca condiciones un reembolso, descuento o regalo a que el cliente cambie o borre la reseña. En EE. UU. la norma de la FTC sobre reseñas (vigente desde el 21 oct 2024) prohíbe los incentivos condicionados al tono de la reseña y suprimir reseñas con amenazas o intimidación (FTC).
- Google revisa tu respuesta antes de publicarla (normalmente en minutos), la muestra como respuesta de la empresa y avisa al cliente, que puede editar su reseña (Google).
Qué no escribir
- «Ningún otro huésped se ha quejado».
- «Según nuestros registros llegó usted a las 23:40».
- La misma respuesta copiada en todas las reseñas.
Ejemplos de respuesta
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (2★): Muy buena ubicación, pero la habitación encima del bar era tan ruidosa que apenas dormimos.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Lucía!
Gracias por tomarse el tiempo de contarnos esto. Siento mucho que el ruido del bar no les dejara descansar. ¿Podría escribirnos a [email]? Queremos saber qué noches fueron y revisarlo con calma.
– [Nombre], [Hotel]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): Pelos en la ducha y las toallas olían mal.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Javier!
Gracias por su comentario. Siento mucho que la limpieza de la habitación le decepcionara. Nos tomamos muy en serio este tipo de comentarios y queremos entender qué ocurrió. Puede contactarme en [teléfono o email].
– [Nombre], [Hotel]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): Dos semanas después todavía no me han devuelto la fianza.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola, Marta!
Gracias por avisarnos. Siento que siga esperando. No podemos tratar pagos aquí; escríbanos a [email] con el nombre de la reserva y lo revisamos.
– [Nombre], [Hotel]
Respuestas escritas para tus reseñas reales
Pega el enlace de Google Maps al pagar. Elegimos tus 20 reseñas de 1–2★ más recientes sin responder y escribimos una respuesta concreta para cada una, en el idioma del cliente, lista para pegar en tu Perfil de Empresa. Te llega por email, normalmente en 24 horas.
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Fuentes
- Google Business Profile Help: Manage customer reviews
- FTC: final rule banning fake reviews and testimonials (Aug 2024)
- Maps user contributed content policy
Preguntas frecuentes
¿Puedo ofrecer una noche gratis si el huésped cambia la reseña?
No condiciones nada a la reseña. Puedes resolver el problema; si el huésped edita la reseña es decisión suya.