Cómo responder reseñas negativas de tu clínica dental
La regla número uno para una clínica: no confirmar nunca que quien escribe es paciente ni mencionar nada sobre su tratamiento.
Por qué hay que tener cuidado
Los datos de salud son una categoría especial de datos personales según el artículo 9 del RGPD (RGPD). Responder a una reseña con detalles de un tratamiento es publicar datos de salud de una persona.
En EE. UU. ya ha habido sanciones: en diciembre de 2022 la Oficina de Derechos Civiles del HHS anunció un acuerdo de 23.000 $ con una clínica dental que reveló nombres, tratamientos y datos de seguro de pacientes en respuestas a reseñas (HHS).
Las reglas
- Agradece la reseña.
- No confirmes que es paciente, aunque lo diga.
- No menciones tratamientos, citas, radiografías, seguros ni pagos.
- Usa el mismo texto neutro para todas las reseñas.
- Invita a contactar con la clínica e indica una persona o un teléfono.
- Google revisa tu respuesta antes de publicarla (normalmente en minutos), la muestra como respuesta de la empresa y avisa al cliente, que puede editar su reseña (Google).
Una respuesta reutilizable
«Gracias por su comentario. Para proteger la privacidad de los pacientes, no podemos hablar aquí de la atención de nadie ni confirmar si alguien es paciente. Nos tomamos en serio cualquier inquietud; por favor, llame a [nombre] al [teléfono]».
Ejemplos de respuesta
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (1★): El empaste me sigue doliendo y en recepción me trataron fatal.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola!
Gracias por su reseña. Para proteger la privacidad de los pacientes, no podemos hablar aquí de la atención de nadie ni confirmar si alguien es paciente. Nos tomamos en serio cualquier inquietud. Por favor, llame a [nombre] al [teléfono].
– [Nombre], [Clínica]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (2★): Esperé 45 minutos después de mi hora.
Respuesta de ejemplo:
¡Hola!
Gracias por avisarnos. No podemos hablar de visitas concretas aquí, pero queremos saber más. Contacte con [nombre] en [teléfono o email].
– [Nombre], [Clínica]
Ejemplo ilustrativo, no es una reseña real
Reseña (5★): ¡La doctora fue muy cuidadosa, ni me enteré!
Respuesta de ejemplo:
¡Muchas gracias por su reseña tan bonita! Comentarios así significan mucho para todo el equipo.
– [Nombre], [Clínica]
Respuestas escritas para tus reseñas reales
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Fuentes
- GDPR (Regulation (EU) 2016/679), Article 9: health data
- HHS OCR: settlement with a dental practice over disclosures in online review replies (Dec 2022)
- Google Business Profile Help: Manage customer reviews
- Maps user contributed content policy
Preguntas frecuentes
¿Puedo decir «usted no es paciente nuestro» si la reseña es falsa?
Mejor no: también es información sobre una persona. Usa la respuesta neutra y denuncia la reseña a Google si incumple su política.